在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)分工里，售前市場(chǎng)主要由廠家主導(dǎo)，售后市場(chǎng)大多由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)。所以我們看到的結(jié)果是：廠家的大部分資源都投放在了售前部分，無(wú)論是市場(chǎng)推廣，還是導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)；售后部分則是能省則省，經(jīng)銷(xiāo)商做得既無(wú)資源，又無(wú)動(dòng)力，自然心不甘情不愿。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，“經(jīng)濟(jì)公民”的消費(fèi)行為趨向保守，能不花錢(qián)的則不花，不得不花錢(qián)的盡量少花，必須要花錢(qián)的，則須有讓咱家“腰不酸、腿不疼”的舒暢。這一變化導(dǎo)致的直接后果是，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)算減少，對(duì)產(chǎn)品的二次維護(hù)、維修以及變現(xiàn)上，將有更多的傾斜。維護(hù)、維修、變現(xiàn)過(guò)程中的消費(fèi)體驗(yàn)，也直接成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)替換品、互補(bǔ)品以及衍生二次需求的選擇標(biāo)準(zhǔn)。售后市場(chǎng)成為經(jīng)銷(xiāo)商角逐和角力的主戰(zhàn)場(chǎng)，而廝殺的主題就是：有服務(wù)和沒(méi)服務(wù)，好服務(wù)和壞服務(wù)。

那什么是服務(wù)呢？能夠提供實(shí)物商品消費(fèi)以外愉悅感的行為，都可以統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)。其實(shí)這樣說(shuō)，還是顯得比較籠統(tǒng)。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，應(yīng)該以服務(wù)的交易價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，只有那些消費(fèi)者愿意單獨(dú)付費(fèi)享受的服務(wù)，才能稱(chēng)為服務(wù)商品；那些一旦收費(fèi)，消費(fèi)者就逃之夭夭的服務(wù)項(xiàng)目，充其量只能稱(chēng)為服務(wù)贈(zèng)品。

比如說(shuō)，導(dǎo)軌滑塊的選型是專(zhuān)業(yè)活，光買(mǎi)INA導(dǎo)軌不買(mǎi)服務(wù)，這個(gè)產(chǎn)品就沒(méi)法買(mǎi)，消費(fèi)者必然要為導(dǎo)軌的選型、切割、安裝服務(wù)買(mǎi)單，那送貨上門(mén)屬不屬服務(wù)？對(duì)于工業(yè)品，送貨上門(mén)就屬于服務(wù)商品，消費(fèi)者也會(huì)愿意為此買(mǎi)單。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)既沒(méi)有迫切地需求、也沒(méi)有明確的技術(shù)門(mén)檻，就只能屬于典型的贈(zèng)品服務(wù)了。

正因?yàn)榉?wù)不像產(chǎn)品、不是價(jià)格，看不見(jiàn)摸不著，還沒(méi)法衡量。廠家將售后的服務(wù)職能讓位給經(jīng)銷(xiāo)商的結(jié)果是，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境好的時(shí)候，遍地黃金，經(jīng)銷(xiāo)商們也都一股腦往最容易掙錢(qián)的售前市場(chǎng)扎；經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好了，消費(fèi)疲軟了，等想到要去弄售后市場(chǎng)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)想整合售后市場(chǎng)，要人才、沒(méi)人才，要模式、沒(méi)模式，以前那點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)全落在售前市場(chǎng)了?？船F(xiàn)在的經(jīng)銷(xiāo)商做售后，無(wú)論是在方向上還是關(guān)注點(diǎn)上，都猶如隔靴搔癢。責(zé)任心強(qiáng)的多做點(diǎn)，責(zé)任心弱的少做點(diǎn)，悟性高的做好點(diǎn)，悟性低的做差點(diǎn)，消費(fèi)者在售后市場(chǎng)受到的不公平待遇，更多的是經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)乎服務(wù)的認(rèn)知而不是態(tài)度。

曾經(jīng)一門(mén)心思在社區(qū)推廣花了大量精力的經(jīng)銷(xiāo)商們，是時(shí)候換一種思路，從以圍繞社區(qū)推廣為中心，把目光轉(zhuǎn)移到以囊括社區(qū)推廣的售后服務(wù)商品的推廣為中心上來(lái)。當(dāng)然，如果你有品牌企業(yè)配合，經(jīng)銷(xiāo)商售后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的效率和成果都將事半功倍。

首先，對(duì)于售后市場(chǎng)的成熟，我們不得不提到電子商務(wù)的發(fā)展。因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格比拼已經(jīng)接近極致，在“天貓”里，除了支付產(chǎn)品的費(fèi)用，選擇“上門(mén)安裝”服務(wù)，再單獨(dú)收你一百、幾十大洋，已經(jīng)日漸約定俗成。所以，感謝電子商務(wù)，是他們讓消費(fèi)者明白，服務(wù)商品收費(fèi)，天經(jīng)地義。

其次，將服務(wù)分類(lèi)，依據(jù)產(chǎn)品特性，或市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，或提高產(chǎn)品門(mén)檻。屬于服務(wù)商品的，可以考慮把他當(dāng)作一個(gè)市場(chǎng)單獨(dú)運(yùn)作，進(jìn)行單獨(dú)的收費(fèi)，可以以次數(shù)計(jì)，也可以年度打包計(jì)。比如說(shuō)空調(diào)的二次安裝，現(xiàn)在就已經(jīng)成為了一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，那些仍然在包送貨上門(mén)、入戶(hù)安裝的產(chǎn)品，只是行業(yè)的利潤(rùn)還未到極致，行業(yè)仍未徹底成熟。可以斷言，凡是需要提供“服務(wù)商品”的行業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的分開(kāi)運(yùn)作是一個(gè)必然趨勢(shì)。如小區(qū)物業(yè)的水電工上門(mén)收費(fèi)服務(wù)，已經(jīng)完全成熟，水電工服務(wù)就是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)。

那些屬于服務(wù)贈(zèng)品的，要緊貼產(chǎn)品屬性，選擇服務(wù)贈(zèng)品的發(fā)展方向進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，建立差異性。比如賣(mài)女孩子用的發(fā)卡，動(dòng)輒幾百元，是因?yàn)橥瑫r(shí)提供盤(pán)發(fā)服務(wù)。盤(pán)發(fā)本來(lái)是一個(gè)很多女孩子自己也會(huì)的活，應(yīng)該屬于服務(wù)贈(zèng)品，但是發(fā)卡店不斷研究很多新的花式和頭型，同時(shí)提供相對(duì)溫馨的服務(wù)環(huán)境，這就建立起了服務(wù)壁壘。同樣賣(mài)高檔發(fā)卡，如果只是提供所謂的化妝服務(wù)，就很難將消費(fèi)者從家里吸引到門(mén)店。服務(wù)贈(zèng)品單獨(dú)收費(fèi)很難，但是能夠?yàn)楫a(chǎn)品的銷(xiāo)售加分。

然后，從解決消費(fèi)者換新的障礙入手，將服務(wù)贈(zèng)品的模式看成一個(gè)渠道，將服務(wù)商品的模式當(dāng)作一個(gè)市場(chǎng)。當(dāng)然，這種思考路徑最簡(jiǎn)單的一種方法就是，從分析消費(fèi)者如何處置舊的商品開(kāi)始。

最后，要嘗試從售后市場(chǎng)往售前市場(chǎng)摸。以前是通過(guò)賣(mài)產(chǎn)品提供增值服務(wù)，現(xiàn)在是通過(guò)提供服務(wù)配套銷(xiāo)售產(chǎn)品。比如家里管道堵住了，管道工過(guò)來(lái)疏通管道，發(fā)現(xiàn)你家管道的水管接頭螺紋“跑絲”，地漏太舊不防臭，這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就來(lái)了。推薦什么牌子、什么價(jià)格，已經(jīng)不是業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題了。業(yè)主最關(guān)心的，是能不能在最短時(shí)間內(nèi)解決，解決問(wèn)題后會(huì)不會(huì)有后遺癥。以前的這種銷(xiāo)售是零散的、隨意的、不受控制的，當(dāng)你把他看成一個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，這就是銷(xiāo)售動(dòng)作的分解過(guò)程。

從關(guān)注售前到關(guān)注售后，從服務(wù)贈(zèng)品到服務(wù)商品，觀念上的長(zhǎng)期改變，比行動(dòng)上的短期調(diào)整要困難得多、也重要得多。